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ユーザーとのやりとりにおけるDRYの原則

どのサービスでも、問い合わせとかお知らせがメールになっていると思います。

しかし、メールは1対1なので、ロスが大きく、DRYの原則に反していると考えます。

最近、slackのサービスが停止しました。

その際にslackはtwitterを使用して、問い合わせとお知らせを集約していました。

例えば、以下の2ケースについて考えてみます。

①5万人の同じような問い合わせに対して、5万通同じようなメールを返信する場合
②登録ユーザー5万人に対して、お知らせを1送信(メーリス等)する場合

①に関してはtwitter等で集約した方がはるかに手間がかかりません。
似たような問い合わせがすでにある場合の重複問い合わせを防げるからです。 また、同じような問い合わせに1投稿で済むという利点もあります。

②に関してはサービスが再度提供できるようになったことをお知らせする場合について考えます。

メールのみでは1ユーザーの視点でしか事象が見えません。
1ユーザーからしたら、サービス停止と、サービスが再び提供できるようになったことの2通を受け取ります。場合によっては問い合わせの返信も受け取れるかもしれません。

しかし、どういう問い合わせがあり、サービス提供者がどういう返答をして、サービスが再度提供できるようになったかはメールでは把握することが難しいです。

しかし、twitterで一連の対応をすることで、サービス停止から再提供できるようになるまでの経緯が一目瞭然です。

もし、やるとしたらtwitterだけにする等の顧客とのやりとりをする媒体を1つにするといいと思います。

ソースだけでなく、日常においてもDRYの原則が必要です。